La Magia de un manual de atencion al cliente

Los negocios son tan maravillosos que no existe un manual de atencion al cliente específico, ni con reglas predefinidas que funcionen al pie de la letra siempre.

De hecho una de las principales preocupaciones en las organizaciones, es que los conceptos de negocios están cambiando las tendencias hacia la total satisfaccion del cliente; lo que ha hecho que muchas organizaciones que tienen este concepto como prioridad, estén obteniendo grandes resultados.

Para llevar a cabo este tipo de práctica se deben tomar en cuenta algunos puntos específicos acerca del ciclo de contacto que tiene el negocio con todos sus clientes.

Esto significa que, más que crear un manual de atencion al cliente, se debe crear un proceso en el cual se procure siempre la satisfacción y calidad en el servicio al cliente;

Para alcanzar este objetivo se necesitan algunos pasos importantes y cambios de esquemas dentro de las organizaciones, aquí 3 de los más importantes:

1         El Cliente siempre tiene la razón

Sea que la tenga o no, el cliente debe sentir en todo momento que tiene la razón; en lo que respecta a servicio, esto se traduce en dar un servicio de excelencia siempre, estando cerca para garantizar la satisfaccion del cliente, preguntándole sus inquietudes, resolviendo sus dudas y estar dispuesto a atenderle siempre de la mejor manera.

Por supuesto que en la medida en que todo negocio empiece a llevar esta actitud a la práctica, se verá reflejado en obtener la preferencia de la gente, con lo cual se pueden lograr grandes frutos en el corto plazo.

2         Prestar atención a los detalles

El mundo de los negocios se ha vuelto tan vertiginoso, que en la mayoría de ellos se presta poca atención a los detalles de los clientes; todo se ha convertido en servicios y compras rápidas, que incluso la misma gente se ha acostumbrado a este tipo de atención.

Sin embargo el prestar atención a los detalles supone un área de oportunidad que últimamente se les ha olvidado a los dueños de negocios; como ejemplos de estos detalles podría mencionar, el preguntar fechas de cumpleaños de clientes para enviarles un obsequio, agregar una tarjeta de agradecimiento por la compra (con los detalles de contacto impresos), regalar pequeños souvenires para fidelizar a clientes, en fín, las ideas pueden ser muchas.

3         Las Quejas son oportunidades para ganar clientes

En todos los negocios existen siempre quejas de clientes insatisfechos, y en muchos de ellos son vistas de mala manera, ya que se tiene la idea que son solo una molestia.

En realidad una queja es una derivación natural de todo negocio que está siendo susceptible a una evolución, razón por la cual se debe tomar como una oportunidad para redoblar esfuerzos y prestar especial atención a los clientes que están teniendo una insatisfacción con nuestro producto o servicio.

Lo que se debe hacer en estos casos es prestar mayor atención a las quejas y acercarse a los clientes para recibir retroalimentación que en muchas ocasiones, será muy sana y enriquecedora, esto por supuesto hará negocios lucrativos;

Perderse la oportunidad de que nuestro cliente nos dé sugerencias específicas para solucionar problemas en nuestro servicio, puede ser un error que posiblemente no podamos contar por mucho tiempo.

Los negocios necesitan ponerse a trabajar en detalles específicos como los mencionados anteriormente, y tener como política máxima, la entera satisfacción de las personas a las que sirven diariamente.

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2 Comments

  • Fer Vazquez

    16/12/2011

    Son muy válidos tus comentarios Jordi, aunque la intención del artículo va encaminado más hacia la temática de consentir al cliente; por supuesto que en muchas ocasiones el cliente no tiene la razón, pero nunca debemos de caer en enfrentamientos por que le pueden costar muy caros al Negocio.
    Saludos

  • Jordi Mingo

    16/12/2011

    Siento discrepar en el primer punto. El cliente no tiene siempre la razón, puede ser que tenga SU razón. La opinión, percepción de nuestro cliente es un valor a tener SIEMPRE presente, cliente y proveedor deben de estar en un mismo plano de derechos y obligaciones.

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